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El gran reto de las tiendas online

El auge del e-commerce es incuestionable, sin duda es un modelo de negocio que aporta grandes ventajas empresariales que permiten entrar en un mercado de forma rápida, pero cada día resulta más difícil permanecer en él.

Internet ya no es el territorio inexplorado de grandes oportunidades como hace 10 años. Hoy en día, toda tienda online tiene un sinfín de competidores a los que debe hacer frente y en este aspecto, fidelizar y construir la identidad de marca de forma sólida es un factor clave.

Uno de los grandes hándicaps de todo negocio online es, justamente, que no es tangible. Dicho de otra forma, construir una marca en un entorno virtual resulta especialmente complicado.

La orientación hacia usabilidad o cumplimiento de plazos de entrega, siendo necesaria, no es ni de lejos suficiente. Y el desarrollo de comunicación online tampoco es tangible ni perdura. Los newsletter o las campañas publicitarias online tienen un ciclo de vida extremadamente corto. Con frecuencia se compara la inversión en campañas online con ir en bicicleta: si dejas de pedalear, te caes.

Además, las acciones publicitarias tienen un elevado coste, con frecuencia insostenible a largo plazo para muchas compañías. No es una mala estrategia realizar una fuerte inversión inicial para acelerar el crecimiento, pero a medio plazo la mayoría de empresas deben normalizar tal esfuerzo. Es el momento de empezar a analizar la rentabilidad y no solo visitas, clicks y número de pedidos.

En el panorama e-commerce hay un sinfín de casos de éxito que han durado pocos años. Tiendas online que entran en el mercado con fuerza, captan una importante cuota, pero se deshacen a los tres años sin tener nunca beneficios.

Sin duda los motivos de estos fracasos son muchos, pero en la mayoría de casos encontramos un denominador común: han capturado ventas pero no han fidelizado a sus clientes.

Dicho de otro modo, para la mayoría de tiendas online es esencial fidelizar a sus clientes y para ello es básico una imagen de marca bien desarrollada.

Y si nos preguntamos ¿Cuándo debo empezar a desarrollar branding? La respuesta de todo especialista es siempre la misma: -Ayer.

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¿Cómo desarrollar elementos de branding en una tienda online?

En e-commerce,  uno de los primeros elementos que se desarrollaron fue el concepto de unboxing, esto es, cuidar al máximo la recepción del producto para compensar la falta de emociones equiparables a la compra en un comercio físico. Cuidar el unboxing es justamente actuar sobre el primer momento en el que una marca digital deja de ser virtual.

Ante estas dificultades para construir y afianzar una marca en entornos virtuales, es especialmente interesante recurrir a elementos tangibles y que perduren. De este modo, los artículos personalizados aportan una utilidad de uso que les permite permanecer en el día a día de los clientes y generar valor de modo que permiten fidelizar.

Una de las ventajas de la mayoría de empresas con un e-commerce es que disponen de un elevado nivel de información de sus clientes. Esta información, bien analizada, permite un elevado conocimiento de sus clientes y de este modo, ofrecer artículos personalizados que se ajustan a sus intereses.

La amplia gama de artículos personalizados existente permite encontrar el producto adecuado para cada tipo de cliente. Una bolsa personalizada con el logo de empresa será apreciada y usada durante años., una taza personalizada permite expresar la creatividad de la marca y será usada a diario, un bloc de notas adhesivas garantizan estar a diario en la mesa de trabajo de un cliente.

Trabajar elementos tangibles, que perduren, que sean un recordatorio, que aumenten el valor de marca…es el camino correcto para la creación de una imagen de marca sólida, pero hay algo más: el factor sorpresa. Más allá del valor económico, el factor sorpresa genera un vínculo emocional profundo y  duradero entre los clientes.